如何建立與學生的信任關係

定期回覆課程問題

在 Hahow 開設線上課程除了能為老師與學生夠帶來時間性、地域性的便利，如何在線上與學生建立良好信任關係也是開課老師需要特別留意的經營重點。以下介紹好老師在開課的各項時間點，需要與學生進行的互動與方法。

回覆留言的義務與規範

開課老師需定期管理並回覆兩個主要的留言區：「購課前問答」及「問題討論區」

• 建議管理方法：

  • 在課程簡介頁面中明確約定回覆問題的頻率（建議最長不超過一週）

  • 定期回覆每一則問題

  • 若暫時無法回覆，可善用「消息管理」功能發布消息通告，告知學員將請假一段時間，以及預計回歸的時間
  • 若一個人忙不過來，可請課程助教協助管理留言區

  • 若有經營其他留言區（例如：Facebook 社團、LINE 討論群組），仍需定期檢查並回覆 Hahow 的留言區

  • 若學員提出帳號、系統操作、購買等問題（例如：觀看影片、登入帳號、購買課程等），請直接引導學員聯繫 Hahow 官網右下角的客服專員

• 其他建議方法：

  • 有些老師會定期整理「常見 Q&A」，並將其製作成講義或短片，供所有學生參考。這樣能減少重複的提問、讓管理留言區更有效率

若學生的問題問得不適當、難以回答怎麼辦？

• 建議直接回覆學生：由於此問題問得不夠具體、精準/此問題的範圍與本課程較無相關（或其他不適當原因），因此老師不方便做答覆，建議可提出其他問題或補充說明此問題，讓問題更加完整

• 建議直接列舉出學生需補充的細項，讓問答互動更加順暢

• 不建議直接跳過該則留言，可能會使學生誤會，以為問題被遺漏

• 對於入門學習的學生而言，如何判斷問題是否問得適當、相關資訊是否有提供齊全，也是需要練習的，引導、協助學生提出好的問題，也是一種學習與進步的方式喔！

• 範例：

  • 當問題超出課程範圍：「這個問題與本課程內容比較無關，建議你可以利用 google 搜尋 xxx，會有一些可以參考的資源」

  • 當問題太廣泛、無法簡要說明清楚：「這個問題有點太廣泛，這些內容若真的要清楚講解的話，可能需要另外開一堂課了～只能說大原則是 xxxxxx，如果你想更深入了解，可以自己搜尋有關 ooo 的資料。這邊也推薦 xxx 網站、ooo 書籍，裡面應該會有你需要的資料可以參考喔」

  • 當學生提供的資訊不足，無法判斷與回答：「請問你的電腦環境有設定 xxxx 了嗎？這裡需要你再詳細描述一下你的操作環境、並截圖操作畫面給我，我才能判斷實際狀況給予建議喔！」

積極回覆留言是課程銷售成功的關鍵

我們搜集、研究了過去開課老師的經驗，發現「積極回覆留言」的課程，往往會有更亮眼的銷售成績。積極與學員互動，是推廣課程最直接的方法。以下整理了過去開課老師的經驗：

購課前問答

在募資結束前，其實有許多學生對課程有興趣，但因為課程還沒製作完畢，所以會猶豫是否要購買。若老師積極回覆留言、互動熱烈，能增加學員對課程的信心。相反地，若看到很多未回答的問題，則會比較不放心、阻止了購課的動力。

• 良好的課前互動也能幫助老師更清楚學生的學習需求、讓學生更了解課程是否適合自己，避免課後的期待落差

• 回答問題時，面對的不只是提問的人，而是整個消費群：有許多學生雖然未親自留下留言，但會瀏覽其他學生與老師的互動，來判斷是否要購課，因此回答問題時要假想自己在面對整個消費族群，對所有學生說明自己的課程

• 回答問題時，讓大家感受到老師的專業、熱情、理念與誠意：透過回答問題，不只可以趁機宣傳課程特色與開課理念，更可藉此向學生展現自己的熱情與用心。募資課程除了價格優惠外，賣的也是一種情懷，當學生認同老師的理念，自然就能對課程產生信任感，也願意支持老師、加入課程一起學習

問題討論區

不只在募資期間與學員積極互動很重要，開課後的問題回覆也是學員們很重視的。根據過去的經驗，互動率高的課程，學生往往會有較好的學習體驗，課程評價也會比較高。相反地，互動率低的課程，學員通常也會將此情形反映在評價中，而評價是其他學員考量是否要購課的主要參考資訊之一。因此，積極回覆留言對課程的長尾銷售很有幫助。